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■間違いだらけの「障害」と「グループホーム」■
『経営はトレードオフ』
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こんにちは。
障害者向けグループホームを運営する松本です。
「経営の意思決定は常にトレードオフ。
Ａを手に入れるためにはＢを捨てる。
Ｂを手に入れればＡを失う」
経営論ではこんなことを学ぶ。
万人が納得できる答えを出すことはできない。
だからリーダーが必要だ。
矢面になって決める人が不可欠。
顧客満足と従業員満足。
これはトレードオフだ。
顧客満足を上げるために、
コンビニでは営業時間を延長した。
２４Ｈ営業が普通になっている。
ヤマト運輸などは顧客満足をあげるために、
時間指定(２Ｈ枠)を取り入れた。
あるピザ屋さんは「〇分以内にお届けする」
ということを約束した。
福祉で言えば、顧客満足を上げるために、
「通院同行」「買物同行」などもする。
さらに食事にも拘れば、
無添加の食材しか使わないという施設もある。
顧客満足を高めようとすれば、
人手が必要になったり、労働時間が伸びたり、
経費が増えたりする。
この流れが止められないと、
赤字経営から脱却できなくなる。
その逆も然り。
従業員満足を高めようとすれば、
顧客満足度は下がる。
あるクリニックでは1分でも過ぎたら、
予約があっても患者を受け付けない。
遅刻したほうが悪いからだ。
従業員は予定通り定時で帰宅できる。
デパートでは従業員満足度を高めようと、
元旦営業を止める動きも出てきた。
もちろん経営者は、サービス業であっても
お正月くらい家でゆっくり過ごさせてあげたいと思う。
ただ１日の売上高は平日の何倍にもなる。
１月１日を休むには、
平日にその分を補うことができなければならない。
年始に連休を取ることは難しい。
福祉の仕事も身体に負担がかかる業務を減らすことや、
極力例外を作らないでルールで運営するほうが
従業員満足に繋がる。
イレギュラー対応は疲弊するからだ。
一方で顧客満足度は下がる。
トレードオフでのデメリットを考慮しながら、
両社のバランスを取ること。
先日講演会で、小泉環境大臣が
「決断をすれば誰かが利益を得ることになり、
誰かが不利益を被ることになる」
と言われていた。
今ままでは、「経済成長」と「地球環境」が
トレードオフになっていた。
いよいよ地球環境を無視できなくなってきた。
地球環境を維持しながら
経済成長を模索しなければならない時代へ。
リーダーは常に頭を悩ませる。
「トレードオフ」の中での判断だからだ。